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一滴水能見(jiàn)陽(yáng)光
責(zé)任編輯：威海市水務(wù)集團(tuán) 文章來(lái)源：客戶服務(wù)中心 發(fā)布時(shí)間：2021-04-23 14:19:00
作為一名窗口服務(wù)人員，每天最多的就是與用戶打交道，我的一言一行都代表著水務(wù)的形象，這就要求我必須嚴(yán)格要求自己，謹(jǐn)言慎行，多站在用戶的角度去想事、干事，不斷地充實(shí)和完善自己。
首先要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員我們首先要擺正自己的位置，在接待用戶時(shí)，要有平穩(wěn)的心態(tài)，切莫盛氣凌人，不管是生人還是熟人，是外來(lái)務(wù)工者還是企業(yè)老板，都需要我們真誠(chéng)以待，一視同仁。窗口的日常都就是和各種各樣的人打交道，有時(shí)難免會(huì)遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人，面對(duì)這種用戶更需要我們要有平穩(wěn)的心態(tài)。有時(shí)平穩(wěn)的心態(tài)，會(huì)讓我們更加容易找到與用戶之間交流的切入點(diǎn)，讓用戶感到溫馨、愉快。當(dāng)工作中碰到情緒不穩(wěn)定，言語(yǔ)不當(dāng)?shù)臍夥毡容^尷尬的情況時(shí)，作為一名窗口服務(wù)人員更需要我們細(xì)心和氣，耐心解釋，幫助用戶出主意、想辦法，尋找解決問(wèn)題的途徑，讓他們感受到我們是真心幫他，從而打消不信任的心里，這樣既能緩和氣氛，有利于我們自己工作的開(kāi)展，也能拉近我們彼此的距離。
其次要熟練自己的業(yè)務(wù)， 隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境對(duì)辦理業(yè)務(wù)能力要求也越來(lái)越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識(shí)，一定要精，回答提問(wèn)一定要準(zhǔn)確，同時(shí)也要大概的了解其它窗口的業(yè)務(wù)知識(shí)。此外，在平時(shí)的工作中多注重知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累，遇到疑難的問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真分析研究，及時(shí)解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為前來(lái)辦事或者詢問(wèn)的人員提供快捷、準(zhǔn)確、到位的服務(wù)，使群眾高興而來(lái)，滿意而歸。
還要講究語(yǔ)言的技巧。窗口工作人員，除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平，也要掌握一定的語(yǔ)言技巧，回答問(wèn)題時(shí)要詳盡、準(zhǔn)確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準(zhǔn)備的材料。在接待投訴人員特別是情緒比較激動(dòng)的投訴人員時(shí)要客觀、冷靜，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)要機(jī)智、巧妙。在平時(shí)的工作中要以誠(chéng)相待，以理服人，通過(guò)換位體驗(yàn)，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。
服務(wù)是無(wú)形的，但是可以被感知的。服務(wù)是門(mén)藝術(shù)，藝無(wú)止境，同樣服務(wù)是門(mén)學(xué)問(wèn)，學(xué)海無(wú)涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會(huì)窗口服務(wù)這門(mén)藝術(shù)，認(rèn)真去研究和學(xué)習(xí)這門(mén)學(xué)問(wèn)，要為前來(lái)辦事人員多辦實(shí)事、好事，把全心全意為人民服務(wù)這號(hào)口號(hào)真正落實(shí)到實(shí)際工作中去!
文：姜衛(wèi)衛(wèi)
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